以队伍建设为抓手   提升后勤服务水平 ------以后勤服务保障体系建设为例

    江苏农林职业技术学院    

夏祖国     梁凯

摘要：为提升后勤服务保障水平，江苏农林职业技术学院后勤服务总公司按照2014年工作目标，围绕精细化管理，在改善员工队伍结构、规范员工行为、建立长效薪酬体系、打造后勤文化等方面推出了一系列新举措，提升了后勤管理水平，提高了师生满意度。

关键词：后勤服务 ； 后勤队伍 ；制度化

高校后勤部门是为广大师生学习、工作和生活提供服务保障的重要部门。后勤部门的服务质量将直接影响学校的安全、稳定、运行和满意度，而服务质量的提高取决于后勤队伍建设。我院后勤服务总公司为打造“规范后勤、满意后勤、平安后勤、人文后勤”的新目标，在队伍建设中着重于完善制度建设，加大推进工作制度化、规范化力度；着重于制度在后勤顶层层面的系统整合；重视发挥制度体系的催化剂功效，对提高员工队伍素质、提升服务水平起到正能量作用。

一、完善后勤规章制度，构建科学后勤保障制度新体系

从我院现状分析，后勤队伍要改变人员结构复杂、文化素质低、工作效率低、服务质量不满意的现状，就必须建立一套完整、系统、切合实际并行之有效的规章制度，促进员工工作规范化、常态化、科学化，做到有章可依，有据可查。

1、以工作目标为动力，制定和完善后勤规章制度。按照“制度管人、按章办事”的管理理念，在2013年后勤管理处与后勤服务总公司实行甲、乙分开的情况下，明确与后勤管理处双方的工作职责和岗位责任，形成双方联动机制，明确了双方责、权、利的关系；同时，在学院后勤改革的总体框架下，对后勤服务总公司下属的各个职能部门进行整合，重新梳理各部门工作职责、各类人员工作规章制度、分类服务的办事流程，总体包括20项主要规章制度，11项工作流程。通过此项工作，一是明确了“以学生为本”的指导思想，提出了“满意、高效、平安、人文”的后勤文化追求；二是围绕后勤服务总公司的中心任务和目标，形成了公司的组织机构、文化建设、劳动人事管理、设备资产管理、部门工作程序以及考核奖惩办法，全面地涵盖了公司内部工作的各个层面；三是突出了以“人”为核心的管理理念，根据员工职责，确定规范化的操作规程，使工作有章可循；四是将工作任务逐级分解到各岗位、员工个体，进一步细化服务标准，细分流程，逐步做到人的行为规范化、事的办理程序化、物的管理标准化。通过后勤各部门协作，提高了公司管理层对后勤工作精细化和标准化重要性的认识，形成了一个良好的制度保障体系，体现了公司修订的制度科学、程序严密的方向。

2、进一步完善后勤服务质量监督评价体系。经过反复调研及工作实践，后勤服务总公司逐步完善了服务质量三级检查机制，以岗位责任制为核心，成立公司及部门考核工作小组，规定部门每星期自查自检不少于1次，公司检查每月不少于2次，由安保（后勤）处、后勤服务总公司、学工处等联合检查每学期不少于2次，以综合考评、奖优惩劣为激励手段，实施制度化管理和规范化运行；同时，在员工考核中，根据《后勤服务总公司员工考核及续聘管理办法》，坚持平时考核与年终考核相结合，工作岗位与工作绩效相兼顾，内部评价与服务对象评价相综合，实行员工末尾淘汰制, 通过公开、公平的用人制度和评价体系，从根本上改善了员工队伍结构，激发了员工工作积极性，形成了全体员工争先创优、争创一流的工作格局。

3、建立后勤服务的信息反馈系统。为让师生参与到制度执行的监督检查中来，通过完善后勤服务质量监督体系，建立了以总经理信箱、公示电话、微信、公示标牌等多种联络方式，注重督查、督办师生关心的热点、难点问题，及时采取整改措施或给予情况说明反馈。公司主要负责人通过定期巡查、走访，听取广大师生员工对后勤工作的具体意见和建议，及时反馈并促进整改；后勤服务总公司及下属的各个职能科室，与校学生会、伙管会等学生自治组织定期开展座谈会、让学生参与体验等活动，解答同学提出的意见和建议，双向沟通，及时解决问题，并将解决方案通过校园网等渠道及时反馈给学生。同时，定期召开后勤各部门负责人例会，并形成例会会商制度、简报公开制度。针对存在问题，相互沟通，明确职责，协调解决，及时整改，避免工作中的推诿、扯皮的现象，促进后勤工作的民主监督，确保后勤制度落到实处。

二、明确关键部门工作目标，打造后勤精细化管理新思路

1、加强餐饮安全质量监管，提高师生满意度。在餐饮管理中以监管体系为平台，加强餐饮服务食品安全量化分级与餐饮业卓越管理规范(简称“6T实务”：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进)相结合的“双轮驱动”长效机制。逐条梳理并完善食堂管理的各项规章制度和记录台帐，做到层层把关，责任到人；结合师生食堂实际情况，提出了“科学发展持续稳定，夯实基础，稳步推进”的工作思路，推出了食品安全“十化”监管标准化体系，包括：基础设施标准化、安全监督立体化、加工过程规范化、环节监督精细化、人员服务人性化、团队建设专业化、台帐建设系统化、企业经营微利化、监督考核制度化、信息反馈畅通化。按照树立标榜，以点带面的方向，逐步推进，限时达标，从源头防范、过程控制着手。通过加强培训、制定手册、动员部署、帮扶指导、组织评审、公开授牌、结果公示等一系列举措，实现对食品生产经营的全过程监管，使师生食堂各餐厅量化分级率达100%，有效保障了师生食堂餐饮服务食品安全，通过员工共同努力，连续多年获得“江苏省餐饮服务食品安全示范单位”、 “高校引入社会餐饮企业承包食堂经营管理优秀等级”、“镇江市餐饮服务食品安全量化分级管理信誉度Ａ级单位”、句容市“五一文明号”等荣誉，极大改善了师生的就餐环境。2014年通过抽查学生测评满意率为90%。

2、拓宽管理网络，健全学生公寓公共管理机构。2014年对学生公寓社区服务站进行了调整和改造，重新启动学生辅导员入住学生公寓工作，重点负责学生思想政治教育和日常行为管理，为学生提供生活、学习、心理等方面的咨询和辅导。形成了由学工处负责宏观指导，系（部）负责内部管理、后勤服务总公司负责外围服务为主的三方共管格局，形成集教育、管理、服务三位一体的公寓管理网络。后勤服务总公司建立了一套公寓管理服务流程，要求做到“服务到位、时间到位，关心到位”。宿舍管理中心定期与学工、系（部）进行工作交流，互相沟通，明确职责，协调解决相关问题，2014年通过三方共同努力，宿舍校产报修、维修及损坏赔偿、水电定量管理和超定额收费等契约管理；按照后勤服务规范化、精细化建设的要求，做实管理内容，加大与学工处、大学生公寓社区服务站的配合、相互协调，为控制学生使用大功率电器的源头，通过用电智能化控制系统和空调插座安全保护盒两方面做了一定改进，有效防范安全事故发生，在全省高校中用电安全自动化控制水平处于领先行列。

三、建立员工激励机制，注入后勤长效薪酬体系新动力

高素质的员工队伍是后勤服务的生力军，直接影响到后勤部门在师生中的形象，关系到后勤满意度的提升。

1、建立后勤用人录用制度，改善后勤队伍结构增活力。员工的综合素质直接影响到后勤服务水平、服务质量和后勤形象，对构建和谐后勤起着关键作用。根据公司发展的需要，后勤服务总公司按照“老人老办法、新人新待遇”的思路，建立了员工录用、续聘、解聘管理制度，为改善后勤队伍结构，通过面试和笔试向社会公开招聘了一批有一定管理能力和潜力、专业技术对口和热爱后勤工作的优秀员工，作为公司骨干进行重点培养，实现了后勤工作人才梯队的适度储备。目前后勤队伍的年轻化、知识化、专业化结构有了明显改善。

2、重视后勤队伍培训教育，做到业务和思想教育抓重点。在培训上注重管理能力、专业技能、职业道德、服务态度等方面培训和学习工作，重点是做好了员工岗前、岗中和服务形象培训，使员工不断更新知识，提高技能，改进员工的态度和行为，更好地胜任岗位工作；在教育上引导员工对规章制度的领会，结合日常工作注重加强对职工的思想教育，通过听报告、案例分析、座谈等多种方式让员工悉知相关政策和精神，有效地统一了员工的思想，增强了职工全心全意为师生员工服务的意识、全局观念和敬业精神，有力地推动了后勤工作的开展。

3、坚持以人为本，建立薪酬管理体系重长效。后勤服务总公司始终坚持以人为本和科学发展观，坚持社会效益与经济效益并重的方针，维护后勤职工的合法权益，使得他们的劳动得到充分的尊重和肯定，为他们创造一个良好的工作环境。2014年，后勤服务总公司根据“既要用得上，更要留得住”的用人思想，针对不同的岗位薪酬，制定了《后勤服务总公司薪酬管理体系》，推行竞争上岗、以岗定薪、岗变薪变、绩效挂钩的新举措，除正式在编人员外，将后勤所有员工的薪酬按照管理岗位、技术岗位、普通岗位三个条线建立宽带型薪酬体系；按学历、工龄、绩效建立了薪酬增长长效激励机制，让优秀员工留得住、用得上、肯干事，充分调动员工工作的积极性、主动性和创造力，我院建立的后勤薪酬体系在全省高校将具有一定的借鉴性和推广性。同时，对合同制以上员工如遇重大变故，如家庭直系亲属伤亡情况，在经济和精神上体现爱心关怀，培养了员工对后勤大家庭的归属感。　

四、凝聚后勤员工智慧，创建后勤人文新环境

如何适应后勤发展的要求，满足和谐后勤建设的需要，很重要的方面就是实现“服务理念、服务方式、服务内容、团队观念和协作精神、自我实现”五方面向更高标准的迈进，努力建设富有个性的后勤企业文化。

1、促进后勤文化建设，促成“有形”和“无形”文化结合力。通过多种途径培育后勤职工树立“心系后勤，爱岗敬业”的思想观念，紧紧围绕提高后勤服务水平提炼后勤精神、确立后勤发展目标、塑造后勤形象。在此基础上，通过后勤网页、宣传栏等宣传形式营造良好的舆论环境。通过表彰、评优、开展各种专业技能竞赛活动，发挥激励作用，奖励先进集体和个人，调动后勤人员的积极性，创造稳定、宽松、融洽的工作氛围。同时，鼓励员工不断学习、思考、研究后勤工作， 2013年，公司员工在省级以上刊物公开发表论文5篇，《后勤社会化管理背景下对师生食堂服务外包企业监管体系的研究》被立项为省农委立项，并在2013年底结题验收中获得一等奖。

2、搭建后勤沟通平台，注重打造后勤文化凝聚力。让师生满意将是后勤工作永恒的主题，为此，后勤服务总公司在公司文化建设中注重与后勤的组织机构、服务质量等紧密结合。一是加强与学生的沟通，定期和不定期与学生代表、教师代表进行座谈、沟通，听取意见，架起后勤与师生之间沟通的桥梁和纽带，实现了让师生参与后勤管理，对学生提出的意见和建议做到有反馈、有措施、有改进。二是公司在员工中积极营造崇尚学习的理论氛围、树立求真务实的工作作风，唱响主旋律，弘扬正能量。先后在后勤系统开展了“我的中国梦”系列主题活动和“走基层、听声音、转作风、办实事”的党的群众路线教育实践活动，通过交流学习、报告座谈等多种方式提高后勤管理队伍自身素质；为提升后勤形象和团队意识，结合后勤特点开展丰富多彩活动，如 “优质服务月”系列活动、“光盘行动，文明就餐”系列活动、“寻找食堂最美服务员及评选最佳窗口”评比活动、 “三八”妇女节开展 “人文后勤、风采女性”系列活动，增强了后勤职工凝聚力，进一步提升了后勤服务形象与水平。

后勤服务保障工作呈现服务面广、服务时间全天候，服务形式多样化的特点，因此，要不断提高师生满意度，要求后勤人全员参与、全方位关注、全过程监督，以新常态的理念提高服务水平，牢记提高服务质量和满意度的工作永远在路上。